Professionnaliser son accueil téléphonique et physique - Scienteo
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Commercial

Professionnaliser son accueil téléphonique et physique

Objectifs

  • Acquérir ou améliorer des comportements professionnels permettant d’établir une relation de confiance avec le client.
  • Fidéliser la clientèle par la qualité de son accueil en toutes circonstances.

Déroulé pédagogique

Définir ce que l’on entend par « accueil de qualité »

  • Réflexion autour de sa fonction d’accueil au sein de son organisation.
  • Identification des enjeux et des objectifs d’un accueil qualitatif

 

Développer sa communication interpersonnelle et son assertivité

  • Connaître le schéma de la communication pour sélectionner les bons canaux sensoriels
  • Les impacts du langage et du paralangage (volume, débit, apparence, attitude…)
  • Éviter les biais de perception, de distorsion et d’interprétation
  • Établir une communication efficace pour s’adapter à son interlocuteur
  • Développer ses capacités relationnelles grâce à sa communication verbale et non verbale

 

Identifier les différentes étapes d’un accueil réussi

  • Se préparer à l’accueil en face à face
  • Établir un premier contact et une prise en charge de qualité
  • Déterminer les besoins et les attentes de son interlocuteur
  • Construire une réponse personnalisée pour informer, orienter ou conseiller
  • Soigner sa prise de congé

 

Pratiquer une communication adaptée au téléphone

  • Discerner les caractéristiques de sa voix au téléphone
  • Optimiser la communication vocale et verbale
  • Choisir des expressions propres à la communication téléphonique

 

Utiliser les étapes de l’accueil téléphonique pour traiter la demande

  • Adapter sa prise en charge en fonction du besoin et des attentes de son interlocuteur
  • Obtenir le nom et l’objet de l’appel
  • Découvrir et filtrer la demande
  • Prendre un message avec succès
  • Transférer un appel avec professionnalisme et prendre congé

Public

Toute personne en contact avec la clientèle, hôtesse d’accueil ou au standard de son entreprise.

Pré requis

Aucun pré-requis nécessaire

Pédagogie active

Apports théoriques, réflexion et sur des échanges d’expériences Études de cas pratiques, et des mises en situation.

Formateur

15 ans d’expérience en négociation commerciale avec les centrales d'achats pour le compte de multinationales et de PME Locale. Son expérience au contact des grandes surfaces lui confère une bonne vision des points de vente et des enjeux du point de vue du commercial.

Dates de formation

Les 28 et 29 Octobre
08h-12h et 13h-16h

Tarif

55 000 CFP p/p

Pour aller plus loin

Mener un entretien de vente

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