Faire face et gérer efficacement un conflit client - Scienteo
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Relation client

Faire face et gérer efficacement une réclamation client

Objectifs

Cette formation permet d’identifier les causes de l’agressivité et de définir les comportements professionnels à adopter pour désamorcer les conflits :

  • Identifier les enjeux et l’importance de la relation client pour l’ensemble des acteurs de la relation.
  • Développer vos compétences relationnelles pour adapter votre comportement.
  • Utiliser les techniques de résolution de conflit pour préserver la relation client.

Déroulé pédagogique

Identifier les enjeux et l’importance de la relation client pour l’ensemble des acteurs de la relation 

  • Clarifier le contexte et l’importance de la relation client
  • Situer sa mission et son champ d’action dans le processus de satisfaction client
  • Connaitre la légitimité du client à réclamer : normes, droits et devoirs des parties
  • Définir, lister la nature des conflits et les différentes modes de traitement

 

Développer ses compétences relationnelles pour adapter son comportement

  • Cerner les causes d’insatisfaction du client et les typologies de client
  • Identifier les éléments de la communication interpersonnelle et les facteurs déclencheurs de tensions
  • Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
  • Gérer ses émotions et s’affirmer en préservant la relation client

 

Utiliser les techniques de résolution de conflit pour préserver la relation client

  • Appliquer les étapes de la gestion de conflit : la méthode ERICA
  • Adopter le bon comportement face au conflit : calme, factuel et résolu
  • Fixer les limites au client et savoir dire non

Public

Toute personne en relation avec la clientèle, physique ou téléphonique.

Pré requis

Connaître les fondamentaux de la relation client

Pédagogie active

Méthode interrogative par l’analyse de pratique, d’échanges d’expérience. Méthode expositive pour l’apport théorique. Méthode active par des exercices d’application, l’étude de cas de situations réelles vécues en entreprise et de mises en situation.

Formatrice

15 ans d’expérience en négociation commerciale avec les centrales d'achats pour le compte de multinationales et de PME Locale. Son expérience au contact des grandes surfaces lui confère une bonne vision des points de vente et des enjeux du point de vue du commercial.

Dates de formation

12 et 13 Mai

27 et 28 Juillet

21 et 22 Septembre

16 et 17 Novembre

Tarif

55 000 CFP p/p en INTER

Pour aller plus loin

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