Faire face et gérer efficacement un conflit client - Scienteo
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Commercial

Faire face et gérer efficacement un conflit client

Objectifs

  • Comprendre et gérer les réclamations clients.
  • Utiliser les clés de communication efficace et positive pour désamorcer le conflit et fidéliser le client.

Déroulé pédagogique

“Connaître”  

  • Les types de clients mécontents
  • Les réclamations clés rencontrées dans son activité
  • Clarifier sa mission et son champ d’action
  • Bien se connaître pour bien agir

“Comprendre”

  • Comprendre les origines de la plainte
  • Identifier les raisons du mécontentement
  • Découvrir le besoin derrière l’insatisfaction
  • Encourager la critique constructive et l’utiliser comme information pertinente

 

“Préparer”

  • Adopter une écoute active
  • Poser des questions pour comprendre les attentes, motivations et besoins du client
  • Écouter et reformuler
  • Adapter son attitude pour mettre en confiance son interlocuteur
  • Identifier un ou des objectifs communs

“Agir

  • Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise
  • Savoir s’affirmer pour négocier un compromis
  • Trouver un accord « gagnant – gagnant »

“Suivre”

  • Résumer l’entretien et reformuler la solution trouvée
  • Faire remonter les informations en interne
  • Valoriser cette expérience pour de futurs contacts clients
  • Transformer le client mécontent en client satisfait et même fidèle

Public

Toute personne ayant un contact clientèle.

Pré requis

Connaître les fondamentaux de la relation client

Pédagogie active

Pédagogie active Évaluation sommative en fin de formation sur les savoir et savoir-faire autour de la gestion de conflits.

Formatrice

Formatrice avec 15 ans d’expérience en négociation commerciale avec les centrales d'achats pour le compte de multinationales et de PME Locale.

Dates de formation

Les 26 et 27 Septembre
Les 28 et 29 Octobre
Les 18 et 19 Novembre

Tarif

55 000 CFP p/p

Pour aller plus loin

Réussir les étapes de son entretien de vente

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