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Faire face et gérer efficacement une réclamation client - Scienteo
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Relation client

Faire face et gérer efficacement une réclamation client

Objectifs

Cette formation permet d’identifier les causes de l’agressivité et de définir les comportements professionnels à adopter pour désamorcer les conflits :

  • Identifier les enjeux et l’importance de la relation client pour l’ensemble des acteurs de la relation.
  • Développer vos compétences relationnelles pour adapter votre comportement.
  • Utiliser les techniques de résolution de conflit pour préserver la relation client.

Déroulé pédagogique

Identifier les enjeux et l’importance de la relation client pour l’ensemble des acteurs de la relation 

  • Clarifier le contexte et l’importance de la relation client
  • Situer sa mission et son champ d’action dans le processus de satisfaction client
  • Connaitre la légitimité du client à réclamer : normes, droits et devoirs des parties
  • Définir, lister la nature des conflits et les différentes modes de traitement

 

Développer ses compétences relationnelles pour adapter son comportement

  • Cerner les causes d’insatisfaction du client et les typologies de client
  • Identifier les éléments de la communication interpersonnelle et les facteurs déclencheurs de tensions
  • Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
  • Gérer ses émotions et s’affirmer en préservant la relation client

 

Utiliser les techniques de résolution de conflit pour préserver la relation client

  • Appliquer les étapes de la gestion de conflit : la méthode ERICA
  • Adopter le bon comportement face au conflit : calme, factuel et résolu
  • Fixer les limites au client et savoir dire non

Public

Toute personne en relation avec la clientèle, physique ou téléphonique.

Pré requis

Connaître les fondamentaux de la relation client

Pédagogie active

Méthode interrogative par l’analyse de pratique, d’échanges d’expérience. Méthode expositive pour l’apport théorique. Méthode active par des exercices d’application, l’étude de cas de situations réelles vécues en entreprise et de mises en situation.

Formatrice

15 ans d’expérience en négociation commerciale avec les centrales d'achats pour le compte de multinationales et de PME Locale. Son expérience au contact des grandes surfaces lui confère une bonne vision des points de vente et des enjeux du point de vue du commercial.

Dates de formation

18 et 19 septembre

13 et 14 novembre

Tarif

58 000 CFP p/p en INTER

Pour aller plus loin

Mener un entretien de vente

Catégorie

Titre de la formation

Objectifs

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  • Gia dolupti cum nulluptatus nis est re explab inullis dionsed quae earum aboribust inciund itatem int et amus

Déroulé pédagogique

Titre de la session

  • Présentation
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  • Découvrir

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Public

Henimpor epreprat. Lupta dolore velluptatum es ulparchit pelisquia id quas minciam vellestiam, coritiamet, ut aborehendae.

Pré requis

Aucun pré requis n’est demandé.

Pédagogie active

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Formateur

Henimpor epreprat. Lupta dolore velluptatum es ulparchit pelisquia id quas minciam vellestiam, coritiamet, ut aborehendae.

Dates de formation

xx et xx janvier
xx et xx février
xx et xx mars
xx et xx avril
xx et xx mai
xx et xx juin
xx et xx juillet

Tarif

00 000 CFP p/p en INTER

Pour aller plus loin

Lupta dolore velluptatum

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